Lo lleva por un viaje exclusivo tras bambalinas de The Ritz-Carlton Hotel Company. Joseph Michelli, explora cada nivel de liderazgo dentro de la organización y garantiza un acceso sin precedentes a los directivos de la compañía, staff, y a las instalaciones de capacitación de su premiado Centro de Liderazgo. El autor obtiene algunos principios clave que los líderes de cualquier compañía pueden utilizar para proporcionar una experiencia al cliente, como ninguna otra. Por ejemplo: - Comprender las siempre cambiantes necesidades del cliente. - Empoderar a los empleados al tratarlos con el mayor de los respetos. - Anticipar las necesidades y preocupaciones que no expresan los clientes.